The Influence of ESG Sustainability Principles, Trust, and Service Quality on Corporate Image and Customer Loyalty of Krungthai Bank in Nakhon Pathom Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed to examine: (1) the opinion levels of respondents toward Environmental, Social, and Governance (ESG) sustainability principles, customer trust, service quality, the corporate image of Krungthai Bank, and customer loyalty; (2) the influence of ESG sustainability principles, customer trust, and service quality on the corporate image of Krungthai Bank; and (3) the influence of corporate image on customer loyalty. This study employed a quantitative research design using purposive sampling. The sample consisted of 420 customers holding deposit or loan accounts with Krungthai Bank in Nakhon Pathom Province. The research instrument was a questionnaire, and data were analyzed using frequency distribution, percentage, mean, and standard deviation. Structural Equation Modeling (SEM) was used to test the hypotheses. The findings revealed that: (1) the overall opinion levels regarding ESG sustainability principles, service quality, corporate image, and customer loyalty were at a high level, while customer trust was rated at the highest level; (2) ESG sustainability principles had a positive influence on corporate image with an effect size of 0.363, customer trust had a positive influence on corporate image with an effect size of 0.256, and service quality had a positive influence on corporate image with an effect size of 0.308; (3) corporate image had a positive influence on customer loyalty with an effect size of 0.976. All hypothesis test results were consistent with the proposed hypotheses, and the model demonstrated a good fit with the empirical data (CMIN/DF = 1.488, GFI = 0.997, CFI = 1.000, NFI = 0.999, RMSEA = 0.034, RMR = 0.002).
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
จิตพิสุทธิ์ บุปผาพันธ์, เปรมฤดี จิตรเกื้อกูล, ธัญลักษณ์ เมืองโคตร และ ตติยาภรณ์ ศิริศักดากุล. (2566). อิทธิพลของภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการและความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการท่าอากาศยานในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน. วารสารศิลปศาสตร์และวิทยาการจัดการ, 10(1), 55-71.
ธนาคารกรุงไทย. (2567). แบบแสดงรายการข้อมูลประจำปี/รายงานประจำปี 2566 (แบบ 56-1 One Report). สืบค้นจาก https://krungthai.com/en/investor-relations/financial-information/annual-report.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2562). แผนยุทธศาสตร์ ธปท. พ.ศ. 2563 - 2565 ธนาคารกลางท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง. BOT Magazine ฉบับที่ 6/2562. สืบค้นจาก https://www.bot.or.th/th/research-and-publications/articles-and-publications/bot-magazine-issues/256206CoverStory.html.
นัทธีรา พุมมาพันธุ์. (2562). ความสัมพันธ์ระหว่างภาพลักษณ์องค์กรและความภักดีของลูกค้า. วารสารวิชาการเซาธ์อีสท์บางกอก (สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 5(1), 103–115.
วุฒิ สุขเจริญ และ ภัทรพร ทิมแดง. (2568). อิทธิพลของ ESG ที่ส่งผลต่อเจตนาซื้อและความเต็มใจในการซื้อในราคาที่สูงขึ้นผ่านภาพลักษณ์ของแบรนด์: การศึกษาในผู้บริโภคกลุ่มเจนเนอเรชัน Y. วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์มหาวิทยาลัยธนบุรี, 19(1), 167-179.
สัมฤทธิ์ จำนงค์. (2559). ภาพลักษณ์องค์กรและนวัตกรรมที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการไปรษณีย์ด่วนพิเศษในประเทศในเขตกรุงเทพมหานคร. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
สุชารัตน์ บุญประคอง. (2565). คุณภาพการบริการและภาพลักษณ์องค์กรที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารทีเอ็มบีธนชาต จำกัด (มหาชน) ในเขตนครปฐม. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร)
สุทธิดา บัวศรี และ สมชาย เล็กเจริญ. (2563). โมเดลความสัมพันธ์เชิงสาเหตุความตั้งใจในการซื้อซ้ำสินค้าผ่านแอปพลิเคชันของผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. วารสาร มจร พุทธปัญญาปริทรรศน์, 5(2), 81–92.
สุบิน พุทโสม และ จิระภา จันทร์บัว. (2564). อิทธิพลของความเสี่ยงในการซื้อสินค้าออนไลน์ ความพึงพอใจในการซื้อสินค้าออนไลน์ และความภักดีในการซื้อสินค้าออนไลน์ที่ส่งผลต่อการซื้อสินค้าออนไลน์ซ้ำ. วารสารสังคมศาสตร์และมนุษยศาสตร์ สถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย, 27(2), 57–73.
สุวิมล โภชนา. (2563). คุณภาพการให้บริการ ภาพลักษณ์องค์กร และการรับรู้คุณค่า ที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้ใช้บริการห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์)
โสภิต มนต์ฉันทะ. (2560). โมเดลเชิงสาเหตุอิทธิพลคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารกรุงไทยสาขากาญจนบุรี. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร)
โสรยา สุภาผล, ลัดดาวัลย์ สำราญ และ วัชรีวัลย์ ทองสมบัติ (2565).ปัจจัยความรับผิดชอบต่อสังคมและปัจจัยคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์องค์กรของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคแห่งหนึ่งในจังหวัดสุพรรณบุรี. วารสารวิชาการศรีปทุม ชลบุรี, 18(4), 129-139.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis. (7th Edition). New York: Pearson.
Kim, Y., & Cho, W. (2024). The effect of airline's ESG management on corporate reputation, corporate image, and relationship continuance intention. Global Business & Finance Review, 29(5), 146-159.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management. (16th ed.). Hoboken, New Jersey: Pearson.
LeBlanc, G., & Nguyen, N. (1996). Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: An empirical study in financial institutions. International Journal of service Industry Management, 7(2), 44-56.
Mayer, R. C., & Davis, J. H. (1999). The effect of the performance appraisal system on trust for management: A field quasi-experiment. Journal of applied psychology, 84(1), 123–136.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Usman, M., Allah Pitchay, A., Azhar, Z., Shaharudin, M. S., & Ganesan, Y. (2025). The impact of Islamic banks’ non-Shariah-compliant income on customers’ trust and commitment: case of Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing, 16(5), 1349-1370.
Widyastuti, S., Said, M., Siswono, S., & Firmansyah, D. A. (2019). Customer trust through green corporate image, green marketing strategy, and social responsibility: A case study. European Research Studies Journal, 22(2), 83-99.
World Economic Forum. (2023). The global risks report 2023. (18th ed.). Geneva: World Economic Forum.
