ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการงานวิชาการและประมวลผล มหาวิทยาลัยราชภัฏชัยภูมิ
คำสำคัญ:
ความคาดหวัง, การรับรู้, คุณภาพการบริการ, โมเดล SERVQUAL, ช่องว่างคุณภาพบริการบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1. ระดับความคาดหวัง (E) และการรับรู้ (P) คุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการงานวิชาการและประมวลผล มหาวิทยาลัยราชภัฏชัยภูมิ 2. เปรียบเทียบระดับ E กับ P และ 3. ศึกษาปัญหาอุปสรรคในการใช้บริการ กลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คน จากประชากรทั้งหมด 3,227 คน ซึ่งเป็นผู้เคยใช้บริการในปีการศึกษา 2567 โดยใช้แบบสอบถามออนไลน์ผ่าน Google Form เป็นเครื่องมือเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนา (ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน) และสถิติอนุมาน (paired samples t-test, One-way ANOVA) พร้อมรายงานขนาดอำนาจผล (Cohen’s dz = -0.44) และค่าช่องว่างเฉลี่ยระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ (Gap Mean = -0.17) ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความคาดหวังโดยรวมอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 4.12, SD = 0.58) ในขณะที่ระดับการรับรู้อยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย = 3.95, SD = 0.62) โดยมีช่องว่างเชิงคุณภาพบริการ (Service Quality Gap) โดยรวมอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (t (399) = 8.74, p < .001) ซึ่งสนับสนุนสมมุติฐานการวิจัย ด้าน “ความมั่นใจ” (Assurance) มีค่าเฉลี่ยสูงสุดทั้งในด้านความคาดหวัง (4.18) และการรับรู้ (4.05) ในขณะที่ด้าน “ความเป็นรูปธรรม” (Tangibles) และ “ความเอาใจใส่” (Empathy) มีช่องว่างค่อนข้างชัดเจน (-0.20 และ -0.20 ตามลำดับ) 2) การรับรู้คุณภาพบริการไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญตามเพศและชั้นปี (p > .05) แต่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญตามคณะ (p = .023) โดยนักศึกษาคณะศิลปะศาสตร์และวิทยาศาสตร์ให้การรับรู้ต่ำกว่าสาขาวิชาอื่นเล็กน้อย 3) ปัญหาหลักที่พบจากการวิเคราะห์เนื้อหาคือด้านระบบและเทคโนโลยี ด้านบุคลากร และด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม ข้อเสนอแนะหลักคือการพัฒนาระบบออนไลน์ให้เสถียร การอบรมทักษะการสื่อสารให้เจ้าหน้าที่ และการปรับปรุงพื้นที่ให้บริการ
เอกสารอ้างอิง
คำรณ สายโสภา. (2560). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการของผู้ใช้บริการกองบริการการศึกษา มหาวิทยาลัยนเรศวร. วิทยานิพนธ์ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการประยุกต์ มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม.
จีรวรรณ บุญพิทักษ์ และกาญณ์ระวี อนันตอัครกุล. (2562). ความคาดหวัง การรับรู้ และแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน มหาวิทยาลัยสวนดุสิต. วารสารบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยสวนดุสิต, 15(2), 101-119.
จุฑามาศ นามวงศ์. (2555). การวัดระดับความสุขของปรากรในชุมชนทิพย์เนตร อำเภอเมือง จังหวัดเชียงใหม่. วิทยานิพนธ์เศรษฐศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาเศรษฐศาสตร์ จุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย.
ปุณยวีร์ ดวงสุขสุริยะ. (2565). ความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการให้บริการงานของส่วนกิจการนักศึกษาของนักศึกษามหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี ประจำปีการศึกษา 2563. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี.
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ. (2564). คู่มือหลักการการให้บริการที่ดี. สำนักส่งเสริมวิชาการ
และงานทะเบียน. มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ.
ศิริวรรณา เสรีรัตน์. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่ (ฉบับปรับปรุง). กรุงเทพฯ: บริษัทธรรมสาร จำกัด.
สามารถ ยิ่งกำแหง. (2553). แนวทางการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานของชาวบ้านหินหล่องในเขตพื้นที่องค์การบริหารส่วนตำบลตะเคียน อำเภอด่านขุนทด จังหวัดนครราชสีมา. วิทยานิพนธ์วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต, สาขาวิชาวิศวกรรมโยธา, สำนักวิชาวิศวกรรมศาสตร์, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี.
Gronroos, C. (2001). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach (2nd ed.). Chichester, UK: John Willey & Sons.
Parasuraman A., Zeithamal, V. A. and Berry. L. L. (1988). Delivering Quality Service Balancing Customer Preoeption and Expectations. New York: Division of Macmillan.
Yamane, Taro. (1973). Statistics: an introductory analysis. New York: Harper & Row.
