การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน: กรณีศึกษา สำนักงานเขตสะพานสูง กรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
การจัดการ, เรื่องร้องเรียน, สำนักงานเขตสะพานสูงบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงานเขตสะพานสูง ศึกษาปัญหาและอุปสรรค และข้อจำกัดในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน รวมทั้งข้อเสนอแนะแนวทางการแก้ไขปัญหาและอุปสรรค ในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน โดยใช้การวิเคราะห์เอกสารและการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างจากผู้ให้ข้อมูลสำคัญ จำนวน 10 คน ผลการวิจัยพบว่า การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงานเขตสะพานสูง มีขั้นตอนและกระบวนในการรับเรื่องร้องเรียน นำเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการและมอบหมายฝ่ายที่เกี่ยวข้องดำเนินการตรวจสอบแก้ไขปัญหา และประสานหน่วยงานภายนอกในกรณีที่เรื่องร้องเรียนอยู่นอกเหนืออำนาจหน้าที่ของสำนักงานเขต มีการติดตามผลการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง และมีการรายงานผลการดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาและผู้ร้องทราบเมื่อดำเนินการแล้วเสร็จ ปัญหาและอุปสรรคที่พบ ขาดการบูรณาการความร่วมมือกับหน่วยงานภายนอกในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร่วมกันอย่างเป็นระบบ ปัญหาผู้ร้องเรียนแจ้งเรื่องร้องเรียนที่มีข้อมูลรายละเอียดของเรื่องไม่ครบถ้วน ขาดความชัดเจนและไม่แจ้งข้อมูลในการติดต่อกลับ ปัญหาด้านบุคลากรขาดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อกฎหมายในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
References
คณะกรรมาธิการขับเคลื่อนการปฏิรูปประเทศด้านการบริหารราชการแผ่นดิน สภาขับเคลื่อนการปฏิรูปประเทศ. (2559). การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชนที่เป็นเลิศของศูนย์ดำรงธรรม. กรุงเทพมหานคร: ผู้แต่ง.
นเรศ หนูทอง. (2563). แนวทางการพัฒนางานรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ กรณีศึกษาศูนย์ดำรงธรรมอำเภอสองพี่น้อง จังหวัดสุพรรณบุรี. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
เบญญพร เลิศวิจิตรไพบูลย์. (2563). การพัฒนาประสิทธิภาพการรับเรื่องร้องทุกข์ของสำนักงานเขตสาทร. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ปัญญา บูรณะนันทสิริ. (2549). ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานของบุคลากรสำนัก อำนวยการ กระทรวงศึกษาธิการ. นนทบุรี: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
พชร ประชุมแดง. (2561). การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนของศูนย์ดํารงธรรมจังหวัดอุบลราชธานี. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี.
พูนทรัพย์ ราชวังเมือง. (2559). ปัจจัยความสำเร็จ และความล้มเหลวในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ของกรุงเทพมหานคร: กรณีศูนย์รับแจ้งทุกข์ 1555. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐศาสตรมหาบัณฑิต,มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
นนทิยา ลาครัวซ์. (2563). การศึกษาแนวทางการพัฒนาเพื่อยกระดับการให้บริการ ของศูนย์เรื่องราวร้องทุกข์ สำนักงานเลขานุการปลัดกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
วิโรจน์ ก่อสกุล. (2565). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวิชาระเบียบวิธีวิจัยทางรัฐประศาสนศาสตร. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยรามคำแหง, โครงการรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต.
ศุภกิต เสนนอก. (2558). การพัฒนาประสิทธิภาพการรับเรื่องราวร้องทุกข์ ผ่านศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ กรณีศึกษาอำเภอหนองเสือ จังหวัดปทุมธานี. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
สิทธิพันธ์ พุทธหุน. (2564). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนการวิชาการกำหนดและการวิเคราะห์นโยบาย. กรุงเทพมหานคร: โครงการรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
อภิญญา ไลไธสง. (2562). การพัฒนาประสิทธิภาพการรับเรื่องร้องเรียนผ่านศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ กรณีศึกษา อำเภอลำปลายมาศ จังหวัดบุรีรัมย์. การค้นคว้าอิสระหลักสูตรรัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
ผู้ให้ข้อมูลสำคัญ
นักประชาสัมพันธ์ปฏิบัติการ ฝ่ายปกครอง. (2566), บทสัมภาษณ์ส่วนบุคคล, 30 มกราคม 2566
นายช่างโยธาชำนาญงาน ฝ่ายโยธา. (2566), บทสัมภาษณ์ส่วนบุคคล, 27 มกราคม 2566
นักพัฒนาสังคมชำนาญการพิเศษ ฝ่ายพัฒนาชุมชนและสวัสดิการสังคม. (2566), บทสัมภาษณ์ส่วนบุคคล, 25 มกราคม 2566
นักวิชาการสุขาภิบาลชำนาญการพิเศษ ฝ่ายสิ่งแวดล้อมและสุขาภิบาล. (2566), บทสัมภาษณ์ส่วนบุคคล, 26 มกราคม 2566
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
License
Copyright (c) 2025 เอื้อมพร ศิริกุล, วีณา วีณา พึงวิวัฒน์นิกุล
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
