กลยุทธ์การพัฒนาระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยการแบ่งส่วนลูกค้าและการทดลองแคมเปญผ่าน MarTech: กรณีศึกษา Cho Cosmetics
คำสำคัญ:
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ กลยุทธ์การตลาดดิจิทัล การแบ่งส่วนลูกค้า การสื่อสารเฉพาะบุคคล อุตสาหกรรมเครื่องสำอางบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ปัญหาและนำเสนอแนวทางการพัฒนากลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management: CRM) สำหรับแบรนด์ Cho Cosmetics ในบริบทการตลาดดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูง ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสาน เก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพด้วยการสัมภาษณ์ผู้บริหาร ผู้จัดการ และหัวหน้าสายงานที่เกี่ยวข้อง จำนวน 3 ท่าน และข้อมูลทุติยภูมิจากกิจกรรมการตลาดขององค์กรเพื่อประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์ปัจจุบันและระบุอุปสรรคในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นำข้อมูลที่ได้มาแบ่งลูกค้ากลุ่มเป้าหมายออกเป็น 4 กลุ่ม และออกแบบแคมเปญทดลองสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มผ่านแพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล ผลจากการวิเคราะห์โปรโมชั่นที่ใช้ในแคมเปญ พบว่า แคมเปญสำหรับกลุ่มลูกค้าทั่วไปมียอดสั่งซื้อเพิ่มขึ้น ร้อยละ 531 เมื่อเทียบกับจำนวนผู้สั่งซื้อ 7 วันก่อนทำแคมเปญ แต่ลูกค้าที่สั่งซื้อทั้งหมดเป็นลูกค้าใหม่ โดยไม่มีลูกค้าเก่ากลับมาซื้อซ้ำ ในขณะที่ แคมเปญสำหรับกลุ่มลูกค้าขาดการซื้อซ้ำมีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ร้อยละ 6.4 แคมเปญสำหรับกลุ่มลูกค้าดีเด่น มีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ร้อยละ 3.4 และแคมเปญสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มเลิกซื้อ มีลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ร้อยละ 2.6 ข้อมูลจากกรณีศึกษาแสดงให้เห็นว่า กลยุทธ์สิ่งจูงใจแบบมาตรฐานเดียว (One-size-fits-all) ไม่สามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าได้ทุกกลุ่ม โดยเฉพาะการกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
เอกสารอ้างอิง
Azad, N., & Ahmadi, F. (2015). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance. Uncertain Supply Chain Management, 3(1), pp. 43–50.
Chetty, P., & Thakur, S. (2019). The IDIC model of customer relationship management (CRM). Retrieved 14 August 2025, from https://www.projectguru.in/customer-relationship-management/
Jain, S. (2020). The rising fourth wave: Feminist activism on digital platforms in India. ORF Issue Brief, 384, pp. 1-16.
Horton, M. (2024). The difference between profitability and profit. Retrieved 14 August 2025, from https://www.investopedia.com/ask/answers/012715/what-difference-between-profitability-and-profit.asp
Kato, T. (2021). Functional value vs emotional value: A comparative study of the values that contribute to a preference for a corporate brand. International Journal of Information Management Data Insights, 1(2), 100024.
Kim, J., Lee, H., & Lee, J. (2020). Smartphone preferences and brand loyalty: A discrete choice model reflecting the reference point and peer effect. Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 101907.
Kurniullah, A. Z. (2024). Customer relationship management. Book Rivers.
MacInnis, D. J., & Folkes, V. S. (2017). Humanizing brands: When brands seem to be like me, part of me, and in a relationship with me. Journal of Consumer Psychology, 27(3), 355-374.
Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Journal of Business Horizons, 52, pp. 357-365.
Odionu, C. S., Bristol-Alagbariya, B., & Okon, R. (2024). Big data analytics for customer relationship management: Enhancing engagement and retention strategies. International Journal of Scholarly Research in Science and Technology, 5(2), pp. 050-067.
Reichheld, F. F. (2001). Lead for loyalty. Harvard Business Review, 79(7), pp. 76-84.
Shankar, V., Smith, A. K., & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), pp. 153–175.
Shin, J., & Sudhir, K. (2010). A customer management dilemma: When is it profitable to reward one's own customers? Marketing Science, 29(4), pp. 671-689.
Xu, Y., Yen, D. C., Lin, B., & Chou, D. C. (2002). Adopting customer relationship management technology. Industrial Management & Data Systems, 102(8), pp. 442-452.
