เทคนิคขององค์การในการสร้างความพึงพอใจต่อการให้บริการของลูกค้า

บทคัดย่อ

          การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในองค์กรภาพธุรกิจนับว่าเป็นเรื่องที่สำคัญ เนื่องจากการสร้างความพึงพอใจทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ รวมถึงภักดีต่อตราผลิตภัณฑ์ ซึ่งส่งผลต่อกำไรที่ดีในระยะยาว ทั้งนี้มีหลายวิธีในการสร้างความพึงพอใจให้กลับลูกค้า การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้าตลอดเวลา แนวคิดที่สำคัญกับการให้บริการแก่ลูกค้าหรือบุคคลที่มารับบริการเป็นหลักโดยมีเป้าหมายเพื่อให้ประชาชนที่มาใช้บริการ เกิดความสะดวกรวดเร็วสามารถตอบสนองความต้องการของประชาได้อย่างเต็มที่ และให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกพึงพอใจกับต่อการให้บริการที่ได้รับในด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ให้บริการทันต่อเวลา การให้บริการอย่างพอเพียงและต่อเนื่อง ก้าวหน้า คุณภาพการให้บริการ (Service Quality) คือ ความสามารถในการตอบสนองความต้องการทุกองค์การที่มีหน้าที่เกี่ยวกับการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่จะสร้างความแตกต่างให้เหนือกว่าคู่แข่งได้ การเสนอคุณภาพให้การบริการที่ตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการเป็นสิ่งที่ต้องกระทำ ผู้รับบริการจะเกิดความพอใจถ้าได้รับสิ่งที่ต้องการและรูปแบบที่ต้องการ ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจ ได้แก่ การให้บริการอย่างเสมอภาค ทันต่อเวลาอย่างพอเพียง ต่อเนื่อง และก้าวหน้า ส่วนที่จะนำพาให้บริการประสบผลสำเร็จ ประกอบด้วย ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ ความรวดเร็วหรือการตอบสนอง การรับประกัน การเอาใจลูกค้าเป็นรายบุคคล            
           องค์ความรู้ องค์กรต้องมีวิธีการรับฟังเสียงของลูกค้าทั้งในอดีต ทั้งที่พึงมีและทั้งของคู่แข่ง เพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้า ตลอดจนการสนับสนุนและการให้บริการลูกค้า ผู้นำองค์กรต้องมีวิธีการในการใช้สารสนเทศที่เกี่ยวกับลูกค้า เพื่อกำหนดกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน และการคาดการณ์ลูกค้าในอนาคต กำหนดทิศทางให้ลูกค้าที่ให้ความสำคัญและเชิญชวนมาใช้บริการในองค์กรมากขึ้น ค้นหาความจำเป็นและความต้องการในการให้บริการลูกค้า กำหนดปรับการให้บริการลูกค้าเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการและทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า
          สรุปโดยย่อ การให้บริการแก่บุคคลที่มารับบริการเป็นหลักโดยมีเป้าหมายเพื่อให้มาใช้บริการ มีความสะดวกรวดเร็วตอบสนองความต้องการของประชาได้ ทำให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกพึงพอใจต่อการให้บริการในด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ทันต่อเวลา การให้บริการอย่างพอเพียง คุณภาพการให้บริการ  คือ การตอบสนองความต้องการทุกองค์การที่มีหน้าที่ให้บริการเป็นสิ่งสำคัญสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ การให้การบริการตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการเป็นสิ่งที่ต้องกระทำ ผู้รับบริการจะเกิดความพอใจถ้าได้รับสิ่งที่ต้องการ ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจ ได้แก่ การให้บริการอย่างเสมอภาค ทันต่อเวลาอย่างพอเพียง ต่อเนื่อง และก้าวหน้า