การสร้างความผูกพันให้กับลูกค้าต่อการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นขององค์กร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ความผูกพันของลูกค้า เป็นการแสดงออกด้านความคิด อารมณ์ความรู้สึกและพฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้าหรือองค์กรธุรกิจ และความผูกพันของลูกค้าจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดพฤติกรรมชื้อช้าและเกิดความภักดีในตราสินค้า ความผูกพันของลูกค้าจะช่วยเพิ่มความภักดีต่อตราสินค้า ถึงแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการมีนอนาคต และการแนะนำบอกต่อ เกี่ยวกับสินค้าและบริการแก่คนในครอบครัวหรือเพื่อน และคนรู้จักนับว่าเป็นผลลัพธ์ที่องค์กรธุรกิจต้องการจาการสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า ข้อค้นพบ ระดับความผูกพันของลูกค้ามี 5 ระดับ เริ่มจากการที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ จากนั้นก็จะเกิดความภักดีและมีการซื้อซ้ำ ต่อมาก็พร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์อื่นในสายผลิตภัณฑ์ของบริษัท ขั้นที่ 4 แนะนำให้คนอื่นมีโอกาส และระดับสุดท้าย คือ สนับสนุนและแนะนำทุกครั้งที่มีโอกาส ซึ่งขั้นตอนที่ 3-5 คือ ขั้นที่ลูกค้าเกิดความผูกพันกับผลิตภัณฑ์ ความผูกพันของลูกค้ามีโครงสร้างที่คล้ายกับสายสัมพันธ์ แต่ความผูกพันของลูกค้ามีโครงสร้างที่กว้างขวางมากกว่ากล่าวคือ โครงสร้างของสายสัมพันธ์จะเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับลูกค้าด้วยกัน เมื่อพวกเขารู้จักกันโดยบังเอิญเท่านั้น ในขณะที่โครงสร้างของความผูกพัน และลูกค้าจะรวมไปถึงการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับองค์กรธุรกิจหรือตราสินค้าด้วย ดังนั้น ผลลัพธ์ที่ประกอบไปด้วยความตั้งใจซื้อของลูกค้าด้วย ดังนั้น ผลลัพธ์ของสายสำพันธ์ที่ประกอบไปด้วยความตั้งในซื้อของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
องค์ความรู้ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในการดำเนินการ ทำให้เกิดความคาดหวังต่อการรับบริการในคราวต่อไป ค้นหาความต้องการของลูกค้า และถ่ายทอดความต้องการดังกล่าวไปสู่กลุ่มลูกค้าทุกกลุ่มทุกกระบวนการในการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องรวมถึงการยอมรับข้อทักท้วงจากลูกค้า เสริมสร้างความพึงพอใจและความผูกพันที่ดีให้กับกลุ่มลูกค้าวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการ เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้า และนำข้อมูลเสียงของลูกค้ามาปรับใช้ในการแก้ไขปัญหาโดยภาพรวม เพื่อการพัฒนากลุ่มลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นต่อไปในอนาคต
สรุปโดยย่อ ความผูกพันของลูกค้าจะเป็นปัจจัยให้เกิดพฤติกรรมชื้อช้าและเกิดความภักดีในตราสินค้า และเป็นสิ่งที่บ่งชี้ถึงแนวโน้มการซื้อสินค้าหรือบริการปริมาณและคุณภาพสินค้า ก่อให้เกิดผลลัพธ์ที่องค์กรธุรกิจด้วยการจสร้างความผูกพันธ์กับลูกค้า เริ่มจากการที่ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ ให้เกิดความภักดี และพร้อมที่จะซื้อผลิตภัณฑ์อื่นในบริษัท การแนะนำให้คนอื่นมีโอกาส และระดับสุดท้าย คือ สนับสนุนและแนะนำทุกครั้งที่มีโอกาส จนถึงขั้นที่ลูกค้าเกิดความผูกพันกับผลิตภัณฑ์ ความผูกพันของลูกค้ามีโครงสร้างที่กว้างขวางโดยจะเน้นไปที่การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับลูกค้าด้วยกัน
Article Details
References
ศรัณยพงศ์ เที่ยงธรรม. (2553). CRM-CEM รากฐานสำคัญสู่ Customer Engagement. แบรนด์เอจ เอสเซนเชียล.
Bowden. (2009). The process of customer engagement: a conceptual framework. J. Market. Theory Pract. 17 (1), 63–74.
Brodie et al. (2011). Customer Relationship Management. Master Thesis, Department of Business Administration and Social Sciences, Lulea University of Technology.
Haven. (2007). New Research on Engagement. Online. Retrieved January, 25 2024. from http://blogs. forrester.com/brian_haven/07-08-13-new_research_engagement
Hollebeek. (2010). Customer engagement and loyalty: A comparative study between service contexts. Service Marketing Quarterly. 37 (2), 125-139.
Kumer et al. (2010). Creating Powerful Brands: The Strategic Route to Success in Consumer, Industrial and Service Markets. Butterworth Heinemann, Oxford.
Pattersn, Yu and de Ruyter. (2006). How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co create Value with the customer, European Management Journal. 25 (5), 395-410.
Robert & Alpert. (2010). Consumer behavior (5thed.). Forth Worth, TX: Dryden Press.
Singh et al. (2010). Consumer engagement across differentially service-oriented wine outlets: Moving beyond consumer involvement to predict loyalty. Paper presented at the 5thInternational Academy of Wine Business Research Conference (pp. 350-5357). Auckland: New Zealand.